Accueil usagers et gestion des conflits

Communication

Formation créée le 26/06/2025. Dernière mise à jour le 28/07/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui

Financement CPF

Formation finançable CPF
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Accueil usagers et gestion des conflits

Communication


Objectifs de la formation

  • Identifier les réactions habituelles dans un conflit avec les usagers
  • Reconnaître les facteurs qui entravent et ceux qui facilitent la communication
  • Pratiquer le processus de Communication NonViolente
  • Trouver un accord dans le désaccord

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Agent territorial
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Le processus de Communication Non Violente
  • Intention
  • Observation
  • Sentiment
  • Besoin
  • Demande
Accueillir et gérer son stress face à l’agressivité
Différencier l'écoute empathique des autres habitudes d’écoute automatique
Recevoir les jugements, les critiques et les exigences de la population avec sang-froid

Équipe pédagogique

Agréé par le Ministère de l'Intérieur depuis 1994 et certifiée QUALIOPI depuis 2024, AIDIL forme les élus et le personnel territorial. L’équipe pédagogique est composée exclusivement de formatrices et formateurs. Experts dans leur domaine et bénéficiant de plusieurs d’années d’expérience. Nos intervenants sont garants de la qualité de l'animation pédagogique

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • • Feuilles de présence • Recueil des attentes en amont via mail (environ 1 semaine avant la formation), • Questionnaire autopositionnement pré et post formation pour évaluer la montée en puissance • Evaluation orale en fin de formation avec l’intervenant • Modalités d’évaluation des compétences sur questionnaire à l’issue de la formation • Evaluation post-formation 30 jours après via mail • Enquête de satisfaction client • Evaluation de satisfaction du formateur • Analyse des questionnaires

Ressources techniques et pédagogiques

  • L’animation est basée sur une pédagogie active avec des exercices pratiques et personnalisés et des jeux de rôle à partir des situations de la collectivité qui permet l’ancrage en temps réel
  • Moyens pédagogiques et techniques : salle dédiée à la formation, équipée d'un ordinateur, vidéoprojecteur, écran, wifi

Qualité et satisfaction

96 % des participants aux formations catalogue satisfaits en 2024 et 89% en INTRA Note de satisfaction globale 2024 = 9.1/10 8% de stagiaires plus entre 2023 et 2024 3 331 heures de formation dispensées en 2024 + 1.4/10 en progression des compétences en 2024

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • Repérer les postures au service de la qualité du lien avec les habitants Répondre avec sang-froid et assertivité à l’agressivité des personnes Nommer et reconnaître les besoins respectifs en situation de désaccord Trouver un accord à partir d’un désaccord
Modalité d'obtention
  • Une attestation de présence est délivrée à l’issue de la formation sur la base de l’émargement

Délai d'accès

1 semaine

Accessibilité

PERSONNE EN SITUATION DE HANDICAP : AIDIL accompagne les personnes en situation de handicap. Tout sera mis en oeuvre pour faciliter votre formation (aménagement de parcours/support...,) et vous accueillir dans les meilleures conditions. N'hésitez pas à contacter en amont de la formation, votre référent handicap, Kitty au 01 39 49 62 46 ou via formation@aidil.fr Retrouvez nos actions pour les personnes en situation de handicap sur https://www.aidil.fr/handicap/